La carrera de Miguel en el sector se inició en 1993 precisamente en la Agrupación, cuando, estudiando el MDA de ICEA, le llamaron para cotizar las solicitudes del novedoso seguro de RC Profesional de los corredores de seguros.
Al poco tiempo se incorporó a Patria Hispana como inspector de siniestros, empresa de la que guarda un gran recuerdo, por las personas y lo que aprendió en ella, y donde llegó a ocupar la dirección del Departamento de Siniestros Extrajudiciales de Automóviles.
Recibió oferta de Baloise para hacerse cargo de la subdirección técnica de automóviles, como responsable de cartera, contratación y siniestros, participando en un ambicioso proyecto empresarial en el que adquirió una gran experiencia en la gestión, pero que finalmente se frustró por cambios estratégicos de la central en Suiza, que decidió salirse del mercado español.
Se incorporó a Metrópolis como director de siniestros, donde se adentró en la problemática de otros ramos, pues hasta entonces su experiencia estaba centrada en automóviles.
Finalmente, tuvo ocasión de volver a la Agrupación para encargarse de los siniestros, si bien en los primeros años tuvo oportunidad de profundizar en todos los procesos de gestión, administración y contratación, lo que le ha permitido adquirir una amplia visión de la problemática del mundo de la mediación.
¿Qué le motivó a especializarse en esta área del sector?
Como suele ocurrir, no se debió a un deseo concreto de trabajar en siniestros, sino a un devenir de las ocasiones que te va presentando la vida.
Siempre me he encontrado muy a gusto y cómodo en las distintas áreas en las que he trabajado, con los retos profesionales y aprendizaje que conllevan, pero tengo una predilección por los siniestros, pues en ellos se vive la esencia del seguro, tanto en el servicio que presta como en su comprensión técnica y jurídica, al tener que aplicar la promesa escrita en un papel, al caso concreto, siempre en respuesta a una situación adversa, lo que tiene un alto componente de servicio al que en ese momento necesita ayuda y respuestas.
La tramitación de siniestros conlleva grandes satisfacciones cuando ofreces una solución a personas que viven una situación complicada, aunque la respuesta se limite a una cuestión económica.
Es cierto que no siempre corresponde atender la reclamación, lo que no es agradable, siendo el reto ofrecer una rápida respuesta, lo más motivada posible, para no crear falsas expectativas y transmitir que no estamos rechazando un siniestro, sino que la cobertura de la póliza en esa ocasión es ofrecer defensa al buen hacer del mediador.
Tener la oportunidad de trabajar en la Agrupación, en la RC del mediador de seguros, permite adquirir un amplio conocimiento de lo que ocurre en la industria del seguro, tanto en la mediación como en las aseguradoras.
Como me gusta decir, la Agrupación es una atalaya desde la que se observa cómo evoluciona el seguro en España, con sus virtudes y defectos.
¿Qué desafíos enfrenta en la gestión de siniestros?
Cada expediente es un mundo, en el que se confía en el tramitador para que ofrezca una respuesta a una situación adversa que vive el perjudicado, para el que su principal problema en esos momentos es encontrar una solución al siniestro sufrido.
En el caso concreto de la RC del mediador, todo se duplica y complica, pues por una parte está el cliente del mediador, que ve cómo la póliza contratada no ofrece solución al siniestro, y por otra parte el corredor, que se encuentra con la dicotomía del servicio a su cliente, y en ocasiones la defensa de su buen hacer.
Así nos encontramos con que cada siniestro son dos:
El primero a resolver es si el mediador ha incurrido en error/negligencia en su actividad de mediación, y en ese caso, si es imputable responsabilidad, para a continuación, tramitar el siniestro que ha sufrido el cliente como si se tratase de la aseguradora, en caso de que se hubiese contratado correctamente la póliza o intervenido en el siniestro.
Para todo ello, no disponemos de ninguna información, debiéndola facilitar toda el mediador, tanto la que se refiere a su posible error, como a la póliza y siniestro del cliente. Esta petición pormenorizada de información no siempre es comprendida por el mediador.
Lamentablemente, uno de los principales problemas con los que nos encontramos, a pesar de la exigencia que de forma expresa y continua hace la ley, es la falta de documentación, lo que dificulta la tramitación.
Si tenemos en cuenta que cada mediador tiene sus formas de trabajar, de conservar la documentación y transmitir su asesoramiento al cliente, y al tiempo, cada aseguradora tiene sus formas de trabajar, con la redacción particular de sus pólizas e interpretación para el siniestro concreto, y eso para todos y cada uno de los ramos que se comercializan en el mercado, nos encontramos que cada siniestro requiere un proceso particular de estudio de la documentación, de análisis, comprensión y respuesta.
¿Qué estrategias utiliza la compañía para mantener una comunicación efectiva y transparente con los corredores?
En la Agrupación tenemos el compromiso de que cuando un mediador se dirige a nosotros es porque tiene una necesidad o un problema que para él es de la máxima importancia resolver, motivo por el que nuestra respuesta la concebimos siempre como urgente.
Cada gestión debe avanzar para alcanzar una respuesta, sin alargar innecesariamente los trámites, siendo siempre particularizada para el mediador y el caso concreto.
No olvidamos que nuestros clientes son profesionales del seguro, lo que precisa una mayor exigencia por nuestra parte para satisfacer sus necesidades de información, y ofrecerles herramientas y argumentos para poder, a su vez, atender a sus clientes en su obligación de asesoramiento.
En siniestros, intentamos aprovechar la ocasión para realizar una “gerencia del riesgo”, para que el mediador profundice en el conocimiento de sus obligaciones y responsabilidades, y en la medida de lo posible pueda corregir formas de trabajar que le permitan ofrecer un mejor servicio.
A nivel empresa, queremos estar cerca de los mediadores, pudiendo ofrecer respuesta a sus inquietudes de información y de formación, para lo que recurrimos tanto a las redes sociales, y en particular a LinkedIn, y nuestra página web.
Pero donde más cómodos nos sentimos es en nuestras Jornadas Informativas de Formación, en las que al compartir con los mediadores nuestros conocimientos y experiencias, tenemos ocasión de conocer sus inquietudes y preocupaciones, gracias a sus preguntas e intervenciones.
¿Qué lecciones importantes ha aprendido a lo largo de su carrera en el sector asegurador?
Estamos en un sector privilegiado, pues nuestra capacidad de respuesta mitiga situaciones complicadas para los asegurados.
No podemos minusvalorar ningún siniestro, ningún problema, pues para el que lo padece es una situación complicada, y si bien se tranquiliza al trasladar el problema a quien confía en que se lo puede resolver, lo que necesita es una rápida y motivada respuesta, y no alargar los tiempos, generando con ello incertidumbre.
En el seguro venimos a gestionar unos fondos que aportan los asegurados con el abono de las primas, para atender los problemas que se puedan presentar.
Esta conciencia nos lleva al compromiso de tener que ser estrictos en la tramitación, en cuanto a establecer la responsabilidad y la aplicación de la póliza, tanto de la RC del mediador, como la del cliente afectado, pues tan importante es atender sin mirar costes las reclamaciones que corresponden, como rehusar de forma rápida y motivada las que no corresponden.
El mediador siempre declara el siniestro, salvo excepciones, como en todas partes, con sinceridad, transparencia y deseo de servicio a su cliente, colaborando para ofrecer con rapidez y eficacia respuesta a la reclamación recibida.
Es muy grato comprobar la profesionalidad del mediador, el gran trabajo que realiza, como por nuestra experiencia en la tramitación comprobamos, y lo confirman los tribunales cuando lamentablemente se tiene que recurrir a ellos.
Pero también debemos mencionar la necesidad formativa del mediador en cuanto a cuáles son sus obligaciones, responsabilidades, y uso de las nuevas tecnologías para ser más eficaces en el cumplimiento de las obligaciones de información, asesoramiento y conservación de todo ello en soporte duradero
¿Qué supone para el Pool de Corredores la relación con Cojebro?
Tener una relación profesional entre amigos facilita la comprensión mutua, mejoras en las formas de trabajar, conocer la problemática a la que se enfrentan los corredores, que en no pocas ocasiones nos es difícil percibir al estar “sentados a distancia, detrás de la mesa”.
Con Cojebro tenemos la ocasión, en un clima de confianza, de que nos lleve a la “primera línea” donde se libra la batalla, y en la que es habitual que el corredor se sienta solo e incomprendido, por su cliente y la aseguradora.
Sin duda el Camino de Santiago es una gran ocasión para conocernos mejor, y avanzar juntos hacia el mejor servicio a la sociedad por medio del seguro.
