Hablamos con Miguel Pérez Jaime, Director General Comercial de Allianz Seguros.
¿Cuál es la estrategia de ventas de Allianz en España y cómo se diferencia de otras compañías de seguros?
Con el horizonte puesto en el crecimiento y la excelencia en Allianz nos apoyaremos en tres palancas clave: retar a nuestras bases para el futuro, mejorar nuestro resultado técnico operacional y la orientación al crecimiento. Hemos puesto en marcha los motores para movilizar a toda la fuerza comercial de la compañía alrededor de la excelencia en el servicio, al mediador y al cliente. Impulsamos una propuesta de valor vencedora por y para la mediación desde la agilidad y enfocada al servicio. Todo ello desde la comunicación activa y una clara orientación al cliente.
El servicio es la clave en este ejercicio. Toda la organización se ha volcado en poner a la compañía al servicio del cliente y del mediador, buscando siempre que este servicio sea, además, excelente. Tenemos mucho camino avanzado, pero vamos a continuar trabajando para reducir la complejidad y maximizar la satisfacción de la mediación. En lo que se refiere a la satisfacción del cliente, vamos a mantener e incrementar la tendencia positiva que venimos registrando con la puesta en marcha de nuevas iniciativas encaminadas a aumentar la rapidez en la resolución de incidencias, invirtiendo en formación para profesionalizar, todavía más, el servicio al cliente y al mediador o simplificando los procesos de los mediadores en la gestión de siniestros sencillos, entre otros. Además, estamos ya trabajando en la adaptación de nuestros productos a las últimas necesidades de mercado y de servicio.
Tenemos una visión muy clara: queremos ser la compañía de referencia para todos, para nuestros clientes, para nuestros mediadores, para nuestros socios y para nuestro equipo (#4all). Ello pasa por ofrecer el mejor servicio en todos los sentidos. Pasa por tener los mejores productos al precio adecuado, las mejores herramientas, la mejor atención al cliente y al mediador, etc. Se traduce en ser muy exigentes con nosotros mismos.
¿Qué productos o servicios de seguros han experimentado una mayor demanda por parte de los clientes en el mercado español?
En términos generales, la tendencia de los últimos años marca un incremento en la demanda de los productos de hogar y vida. En este sentido Allianz, dentro de su estrategia #4all, ha puesto un especial foco en mejorar su oferta y sus servicios en los seguros incorporando no sólo coberturas adaptadas a las nuevas necesidades de los clientes sino servicios que aporten todavía más valor al día a día de los clientes. A modo de ejemplo, el pasado año gestionamos más de un millón de siniestros de autos y ocho de cada diez clientes valoraron nuestro servicio con un 5 sobre 5. Solucionamos más de 40.000 urgencias de hogar en menos de tres horas y atendimos más de 35.000 chats de clientes con una eficacia calificada por los destinatarios con un 4,4 sobre 5. También hemos ahorrado un 70% de tiempo al cliente en los más de 150.000 peritajes digitales realizados.
Además, pusimos en marcha la nueva herramienta “Allianz Alert”, un sistema de detección de potenciales clientes afectados colateral o directamente por siniestros graves importantes como incendios o explosiones en naves o edificios o cualquier otro tipo de evento relevante que pudiera afectara los clientes de Allianz. Esto nos ha permitido, por ejemplo, en los recientes incendios que asolaron la isla de Tenerife, contactar de manera proactiva con los clientes ubicados en las zonas afectadas para cerciorarnos de que estaban bien y poner a su disposición los recursos que necesitaban. Las llamadas fueron realmente emotivas. Es en esos momentos cuando nuestro trabajo como compañía cobra todo el sentido.
Estos son solo algunos ejemplos del fruto de un trabajo coordinado y de la mano de nuestra mediación, a quien también debemos proporcionar el mejor servicio.
En lo que se refiere al entorno de vida, nuestro objetivo es convertirnos en un actor relevante en la gestión del ahorro de los españoles y para ello venimos trabajando hace tiempo con el foco puesto en el asesoramiento de calidad y de valor añadido para los clientes en función de sus necesidades de ahorro e inversión, en sus diferentes momentos vitales. Seguimos ampliando y diversificando nuestra oferta para asegurarnos de que nuestros asesores son los mejor formados y cualificados y en que estamos en disposición de ofrecer, tanto en términos de asesoramiento como de producto, un valor añadido superior al que ahora mismo ofrece el mercado.
¿Cómo se abordan los desafíos específicos del mercado español en el sector de seguros?
España es muy importante para Allianz. Es un mercado muy maduro, con equipos y empresas muy cualificados. Es un mercado atractivo. Allianz tiene una sólida e importante trayectoria en España, lo que nos permite conocer las peculiaridades de este mercado. Hemos evolucionado con el mercado y hemos ido adaptando nuestra cartera de productos y servicios a las necesidades cambiantes de nuestros clientes. Pero todavía nos queda por hacer. En la actualidad, con la ayuda de las nuevas herramientas que la inteligencia artificial y el análisis de los datos ponen a nuestra disposición y teniendo como eje vertebrador la excelencia en el servicio, estamos seguros de que culminaremos con éxito nuestro objetivo de convertirnos en la compañía de referencia para todos (clientes, mediadores y equipo).
¿Cuál ha sido el enfoque de Allianz para mantener la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo?
Hemos construido una estrategia que implica a toda la compañía, a cada una de sus áreas y empleados, para alcanzar la excelencia de servicio. Vamos a reimpulsar nuestra propuesta de valor al mercado para crecer. Estamos optimizando el tratamiento y gestión de los datos con nuevos equipos de profesionales expertos en data que nos permitirán ajustar exactamente nuestra oferta a las necesitades específicas de cada cliente, así como proporcionarles el servicio necesario en el momento en el que lo necesiten. La excelencia en el servicio ha de ser el motor que movilice a la compañía en todo momento, desde el primer contacto con nuestro cliente hasta el momento de un siniestro, cuando más nos necesitan. Esto irá irremisiblemente unido en nuestro plan a configurar la mejor propuesta de valor para nuestra red de mediación y un foco claro en el crecimiento rentable.
¿Cuál es el papel de la tecnología y la innovación en la estrategia de ventas de Allianz en España?
La Inteligencia Artificial y todas las ventajas que nos proporciona la gestión adecuada de los datos nos ha permitido no solo sentar las bases para trabajar con mayor eficiencia en los modelos predictivos de siniestros y pricing, sino que ha contribuido a nuestro conocimiento exacto de las necesidades de cada cliente en cada momento de su periplo vital y en cada circunstancia. Esto ha representado una contribución esencial para adaptar nuestra propuesta de valor a nuestros clientes.
Nuestra apuesta en este sentido continuará y seguimos reforzando nuestro equipo en esta línea para configurar la mejor propuesta comercial para cada cliente. Así, hemos lanzado nuestro primer Allianz Data Talent Program. Este programa está centrado en la atracción de talento joven orientado al análisis de datos. Durante un año, los seleccionados en este programa se integran en diferentes áreas estratégicas de la compañía para desarrollar su carrera profesional. Además, el equipo de Allianz Seguros se ha venido reforzando con nuevas incorporaciones y la creación de nuevas unidades como por ejemplo una nueva Secretaría General de la compañía o Direcciones de Data Privacy o de Sostenibilidad, así como unidades específicas creadas para dar un servicio diferenciado a agentes y corredores.
¿Qué medidas toma la compañía para asegurarse de que los agentes de ventas estén bien capacitados y actualizados en los productos y servicios de Allianz?
El colectivo mediadores ha demostrado, a lo largo de los años, que su rol en el mundo asegurador es indispensable. Asesorar, estar cerca del cliente, cuidarlo de manera personalizada y encontrar la mejor solución para cada uno de ellos es una labor que difícilmente puede ser reemplazada. Desde Allianz les animamos y acompañamos para que continúen con esta excelente labor que se verá reforzada si ahondan en la incorporación y explotación de las ventajas de la digitalización y las nuevas formas de comunicación, lo que les permitirá estar preparados para cualquier entorno futuro.
El papel de la mediación sigue siendo clave, están cerca del cliente y conocen cada situación particular y las necesidades específicas de cada uno.
Desde Allianz llevamos ya mucho tiempo alentando a nuestra red a ampliar su ámbito de conocimiento y formación e incorporarse a nuestros programas formativos enfocados a mejorar las competencias de nuestra red de agentes y corredores, en aras de ofrecer a los clientes el mejor servicio y asesoría en el ámbito de los seguros y los productos financieros. El objetivo es acompañar al cliente para que conozca y comprenda los productos y tome la decisión de compra en consecuencia.
Sin duda la mediación es una parte esencial de nuestro plan de transformación. Allianz ha apostado siempre por la mediación, consciente de su gran profesionalidad y del extraordinario conocimiento que tienen de los clientes, y, por lo tanto, de su capacidad para contribuir. Ha tenido muy presente que la evolución de la compañía ha de estar vinculada y ha de ser paralela a la de sus mediadores, tal y como se pone de manifiesto en los programas específicos de formación y la comunicación constante que mantiene con ellos.
¿Cómo se evalúa el rendimiento de ventas en Allianz y qué indicadores son considerados clave?
Más allá de las propias ventas adquiere para nosotros una vital importancia que estas vayan acompañadas de un nivel de satisfacción de los clientes que supere sus propias expectativas. Nuestro objetivo es sorprender positivamente al cliente y que esta percepción se extienda. Nuestros clientes han de recibir tranquilidad y vivir una experiencia inesperada y positiva cuando estén en contacto con nosotros, sea cual sea el canal que elijan para ello (teléfono, correo electrónico, etc.). Esta es la manera que hemos elegido para crecer.
No obstante, medimos tanto el volumen de ventas como el número de clientes siempre desde una perspectiva que combine un equilibrio entre una oferta de valor y servicio adecuada a las exigencias de nuestros clientes y un nivel de rentabilidad para nuestros accionistas, que es clave para que la evolución y desarrollo de la compañía sean constantes en el tiempo.
¿Cuál es el enfoque de Allianz hacia la responsabilidad social corporativa en España?
En cuanto a la RSC, Allianz tiene la firme convicción de devolver a la sociedad a través de nuestras acciones de responsabilidad empresarial una parte de lo que esta nos aporta. Nuestro compromiso con la sostenibilidad y nuestra responsabilidad con el medio ambiente se ponen de manifiesto en el día a día de nuestro negocio con acciones como abandonar la industria del carbón, al tratarse de uno de los mayores productores de CO2 y una amenaza para el cambio climático. Somos una de las aseguradoras más sostenibles del mundo según el Dow Jones Sustainability Index, todas nuestras operaciones se proveen de energía 100% renovable, integramos la sostenibilidad en nuestros productos, evitamos emitir 1,1 toneladas de CO2 a la atmósfera gracias a nuestros sistemas de peritación digital, etc.
Sobre estas bases seguimos trabajando, cada día, centrados en dos pilares fundamentales.
Por un lado, mejorar no sólo la fluidez de nuestros mensajes sino, sobre todo, la escucha activa de nuestros públicos. Desde luego, seguimos fomentando la información pero estamos muy centrados también en escuchar lo que nuestros empleados nos dicen a través de todos los canales que ponemos a su disposición e igualmente, nuestros clientes, que pueden, a través de nuestros canales en redes sociales, hacernos llegar sus opiniones, sugerencias y, desde luego, también sus críticas. Todo ello es una fuente de aprendizaje y mejora para el equipo y la compañía.
Por otra parte, queremos seguir viendo crecer nuestra política de responsabilidad social corporativa y, sobre todo, ver cómo se incrementa el número de empleados que, de una manera u otra, son partícipes de ella. En Allianz Seguros toda acción de RSC que se pone en marcha ha de estar siempre respaldada por la acción/participación de los empleados. Es una manera de amplificar nuestra acción social y a la vez de contar con empleados comprometidos con la empresa y con el entorno.
¿Qué oportunidades de crecimiento o expansión ve la compañía en el mercado español de seguros?
El mercado español tiene todavía muchas oportunidades de crecimiento para Allianz, históricamente hemos estado entre las compañías líderes en autos, hogar… pero tenemos muchos otros ámbitos en los que podemos ofrecer innovación y nuevas soluciones a nuevas necesidades de los clientes, siempre bajo la premisa de garantizar el mejor servicio. España es un mercado muy importante y con grandes posibilidades por explorar para Allianz.
¿Cuál ha sido el logro más significativo de Allianz en el área de ventas en España en los últimos años?
Queremos ser la compañía de referencia para todos y eso incluye, por supuesto, a la mediación como nuestro canal fundamental de distribución, y ello pasa por ofrecer el mejor servicio en todos los sentidos, por tener los mejores productos al precio adecuado, las mejores herramientas, la mejor atención al cliente y al mediador, etc. Para nosotros es un auténtico logro habernos mantenido como la compañía que trabaja con una red de agentes profesionales en continua evolución, y un mayor número de corredores con los que evolucionamos en paralelo creciendo y avanzando con el objetivo común de proporcionar el mejor servicio a nuestros clientes. A día de hoy somos la primera compañía de corredores del mercado español, y esto si que lo consideramos un gran logo, pero sobre todo una gran responsabilidad y acicate para seguir mejorando y consolidar aún más nuestra posición de liderazgo.
